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物流用語に強くなろう：
掲載日：21.01.06

オムニチャネル（Omni Channel）

　オムニチャネルは、実店舗、ECサイト、カタログ通販など、複数のチャネル（販売経路、流通経路）をシームレスにつなぎ、実店舗で在庫切れであってもネットスーパーやネットショップから顧客宅へ商品を配送できるようにする、小売業の販売戦略のことです。
　2011年にアメリカの百貨店Macy's（メイシーズ）がオムニチャネル宣言を発表したことに端を発します。Macy'sﾊ､Amazonをはじめとするネット通販に押され、百貨店がショールーム化する懸念から、店舗とECサイトの在庫や顧客情報を一元化させ、業績を回復させました。
　Omniは総括的な、すべての、あらゆるなど、Channelは経路などの意味があります。
　これに対して、マルチチャネル（Multi＝さまざまな）は、顧客に複数のチャネルを提供する販売戦略を指します。オムニチャネルとの違いは、マルチチャネルはそれぞれのチャネルが独立していて、チャネルごとに在庫管理や顧客管理が行われています。部門間で顧客を奪われる意識から、長い間部門間をつなぐことがなかなかできませんでした。
　その後、複数チャネル間の在庫情報をつなぐクロスチャネルという戦略が登場しました。クロスチャネルとオムニチャネルの違いは、オムニチャネルは顧客にチャネルの違いを意識させないほどシームレスにシステムをつないでいるところにあります。
　オムニチャネルでは、例えば、ECサイトで注文した商品を最寄りのスーパーやコンビニで受け取れるといった顧客体験の多様性を追求することで、顧客満足度を上げています。提供側も、すべてのチャネルをつなぐことで顧客の行動データが分析でき、顧客ニーズに応じた最適なサービスを提供することができます。